一直以来，天下数据（www.idcbest.hk）在对待流失客户的问题上，在客户说不再续费的时候，询问客户不再续费的原因之后，营销人员自觉已经无法挽救，便提交至更上一层，经理或者总监，打电话去询问原因或者挽留，但是效果依旧是不如人意。然后，这个丢失的客户便基本上彻底的淡出了营销人员的视线。

虽然在客户服务上天下数据做的无可挑剔，也在不断的加强与改进。不断的新客户加入，但是也依旧会不断的有客户流失。不仅仅是天下数据，这是每个企业都在面临的问题。虽然总是定期会有客户满意度调查，但是，不论我们的管理手册里提出了多么震撼人心的客户服务理念，当企业在面对真实世界里的客户时，“选择性失聪”总是会瞬间发作。所有的客户满意度研究都是基于那些“正在进行时”的客户，而“过去完成时”的客户究竟在哪里、为什么丢失、有没有可能回头等等这些更有价值的信息都是我们所不知道的。

常常想，真正害了很多企业的，可能恰恰是中国这个市场人口众多、基数太大，缓慢的失血难以察觉。比如有的品牌即使已经成为媒体和公众口中的笑话，但是他们依然会保有一定市场规模，所以他们的管理者依然可以握着一份“现有客户”的名单分析起“指名购买率”、“第一提及率”来头头是道。

某家著名公司提倡大力度挖掘“客户满意度”数据中的价值，但是，高级经理们在听取了分管业务的满意度数据之后不止一次的互相安慰：“销售额不是在增长么，这就说明客户没有不满意！这里面的抱怨都是客户和我们立场不一样导致的！老板不了解实际业务！”难怪有人说过这样一句精辟的定义：企业文化是散会后，人们在走廊里说的话！

人们总是乐于传播那些“满意客户”的传奇故事，少有人真正会去研究那些“不满意”的客户。人们都说，是一线的员工决定客户的满意度。那么，谁对客户的“不满意度”负责？我想，应当是所有的管理者和决策者吧！只有认认真真的阅读了每一个投诉甚至是责骂的帖子，只有亲自接听过400的热 线 电 话，只有诚恳的拜访过那些已经离你而去的客户，你才有最终一剑封喉、惊天逆转的机会。因为每一个“不满意”的背后，都可能是一个流程上、策略上、产品上、制度上的BUG，挖掘一个“不满意”，就是找到一个创新点。

客户的失望，就是企业的失败。对于管理者来说，归罪于外和自我安慰是最没有技术含量的事。而我一直认为，就创新而言，企业最值得花的一笔钱，是找到“那些年，我们丢过的客户”。